La Comisi贸n para el Mercado Financiero (CMF), es un servicio p煤blico del Estado que fiscaliza las entidades que anteriormente eran fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. En el ejercicio de sus funciones, debe velar porque las personas e instituciones que participan en dichos mercados cumplan las disposiciones que rigen su funcionamiento.
Cualquier presentaci贸n que ingrese en la Comisi贸n, ya sea como denuncia, reclamo, queja, consulta, solicitud o petici贸n ciudadana, se tramitar谩 conforme a sus facultades legales y su tiempo de respuesta depender谩 principalmente de la complejidad de la materia planteada, las diligencias que deban realizarse, la recopilaci贸n de antecedentes y/o an谩lisis t茅cnico del caso.
Tenga presente que si la situaci贸n que motiva la presentaci贸n se refiere a diferencias o controversias con una entidad fiscalizada respecto a la interpretaci贸n, aplicaci贸n y cumplimiento de las estipulaciones o condiciones de los contratos, o de la determinaci贸n y cuantificaci贸n econ贸mica de eventuales da帽os o perjuicios, su conocimiento y resoluci贸n corresponder谩 a los tribunales competentes.
A qui茅n est谩 dirigido Usuarios de Bancos e Instituciones Financieras
Consideraciones Generales
Ante dudas o problemas en una operaci贸n con una entidad financiera, se le sugiere a los usuarios siempre:
a) Revisar la documentaci贸n puesta a su disposici贸n, en especial, la que el usuario haya firmado.
b) En primera instancia, intentar resolver el problema directamente con la entidad financiera involucrada.
c) Visitar los sitios web de esta Comisi贸n: www.cmfchile.cl, donde el usuario podr谩 encontrar la n贸mina de las entidades supervisadas e informaci贸n sobre los principales productos financieros, as铆 como asistencia y herramientas para resolver adecuadamente sus dudas.
d) Comunicarse con el Centro de Atenci贸n Telef贸nica de la CMF, al
(562) 2887 9200, para obtener mayor informaci贸n.
Qu茅 se considera un reclamo?
Reclamo es toda comunicaci贸n escrita o verbal, ya sea de forma presencial o telef贸nica, que efect煤e un usuario ante la entidad financiera, mediante la cual se solicita, exige o demanda una soluci贸n, sea por un motivo general o particular, o bien, la manifestaci贸n de una queja, descontento o disconformidad con una determinaci贸n o actuaci贸n.
Principales tipos de reclamos asociados a productos y/o servicios bancarios:
· Mala atenci贸n por parte de la Instituci贸n Financiera (lentitud, desatenta, maleducada, extempor谩nea, entrega err贸nea o incompleta de informaci贸n)
· Operaciones mal efectuadas (errores operacionales)
· Operaciones no reconocidas o vulneraci贸n de la seguridad de productos contratados
· Cobros indebidos o en exceso
· Desacuerdo con lo realizado o resuelto por la entidad financiera
· Malestar por determinadas gestiones efectuadas de manera negligente por la entidad financiera
· Solicitud de mayor informaci贸n que clarifique, respalde o complemente la informaci贸n ya disponible, aportada por la Instituci贸n Financiera
Por qu茅 el usuario tiene que recurrir inicialmente a la entidad financiera donde se gener贸 el problema?
Porque la Instituci贸n Financiera (IFI) que origin贸 el problema, es la 煤nica que cuenta con todos
los antecedentes relacionados con este 煤ltimo.
Por ello, es la instancia natural de soluci贸n de controversias, desacuerdos o diferencias que se susciten en el transcurso del tiempo, y deber铆a ser el camino m谩s r谩pido para obtener una soluci贸n al problema planteado por el usuario.
El usuario debe considerar que, para las IFI’s, sus actuales o potenciales clientes son la base de su negocio. En consecuencia, la calidad de los servicios que les prestan, y c贸mo resuelven los
problemas planteados por ellos, debiera ser una preocupaci贸n constante y fundamental para dichas entidades
¿C贸mo se debe formular el reclamo ante la entidad financiera?
El usuario puede realizar una presentaci贸n de forma verbal o escrita. Ambas, son consideradas comunicaciones v谩lidas para informar a la entidad financiera acerca de un reclamo.
a) Canales: Los canales mediante los cuales se pueden presentar reclamos ante la entidad financiera son:
i. Sucursales
ii. Call Center o Contact Center
iii. Formularios en Sitio Web
iv. Aplicaciones en dispositivos m贸viles de la entidad financiera
v. Correo electr贸nico a ejecutivos(as) comerciales
vi. Redes sociales
vii. Chat en Sitio Web
viii. Otros
NOTA: En caso de disconformidad con la atenci贸n del canal utilizado en primera instancia, o si la respuesta otorgada no satisface sus requerimientos, puede insistir en una instancia superior (jefe de oficina, agente de sucursal, etc.), incluida la Gerencia General de la entidad financiera.
b) Contenido: Es importante que, al momento de realizar la presentaci贸n de su reclamo, el usuario sea preciso en la explicaci贸n del problema que desea resolver, es decir, que explique el origen del mismo, y la soluci贸n que espera obtener de parte de la entidad. Debe adjuntar copia de todos los documentos que respalden la presentaci贸n y ayuden al an谩lisis del caso.
Se recomienda que el usuario guarde una copia de todos los documentos entregados a la entidad reclamada.
c) Comprobante: Siempre que presente un requerimiento o reclamo, el usuario debe exigir a la IFI que le entregue un comprobante del mismo, que incluya la identificaci贸n con el n煤mero de caso, de manera que sea posible hacer seguimiento de este. Idealmente este
comprobante debe incluir detalle de los documentos entregados, fecha, hora, unidad o 谩rea y persona de la instituci贸n que recibi贸 la presentaci贸n.
Antecedentes que se deben acompa帽ar al reclamo:
a) Identificaci贸n personal del titular del reclamo.
b) Poder notarial, en caso de representar a otra persona natural o jur铆dica.
c) Acreditaci贸n de la representaci贸n legal, en caso de actuar en representaci贸n de
personas jur铆dicas.
d) Copia de presentaciones o gestiones anteriores, si las hubiere.
e) Documentos de respaldos relativos al problema que se plantea (por ejemplo, cartola).
f) Tel茅fonos, correo electr贸nico de contacto o direcci贸n postal.
¿Cu谩ndo el usuario puede considerar “completa” una respuesta?
Cuando dicha respuesta entregue una soluci贸n al problema planteado, o bien, entregue una
explicaci贸n completa, detallada y con fundamento suficiente para explicar el rechazo del
requerimiento.
¿Qu茅 puede considerar el usuario como un “plazo razonable” para obtener la respuesta de
la entidad?
El tiempo de respuesta depender谩 de la naturaleza del problema.
Sin embargo, la entidad
financiera, al recibir la presentaci贸n, debe informar al usuario el plazo estimado de respuesta
para cada situaci贸n espec铆fica y debe contactarlo en caso de no poder cumplir con dicho plazo,
entregando un nuevo compromiso de respuesta.
En los casos puntuales en los cuales el an谩lisis
del caso tome un tiempo extenso, es ideal que la entidad cuente con un sistema de seguimiento
de casos, o bien, que cuente con comunicaciones intermedias en las diferentes etapas de
an谩lisis del mismo.
¿Qu茅 es la Defensor铆a del Cliente?
La Asociaci贸n de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G. (ABIF), ha establecido un sistema independiente y gratuito de resoluci贸n de conflictos que involucren a los bancos adscritos a ella. De esta forma, en caso de no haber obtenido previamente una respuesta satisfactoria por parte de la Instituci贸n Financiera, el usuario puede acudir a esta instancia, la cual resolver谩 el conflicto a trav茅s de un procedimiento arbitral, es decir, un tercero imparcial
(谩rbitro) resolver谩 el conflicto en cuesti贸n.
A esta instancia, solo se puede recurrir en forma previa a realizar una presentaci贸n o reclamo en la CMF, por lo que se recomienda a los usuarios utilizar esta alternativa de soluci贸n de conflictos.
¿Cu谩l es el Rol de la Comisi贸n para el Mercado Financiero en relaci贸n a las consultas y
reclamos de los usuarios del sistema financiero?
De acuerdo al n煤mero 2 del art铆culo 5 de la Ley N°21.000, que crea a la Comisi贸n para el Mercado Financiero, este Organismo tiene la atribuci贸n de absolver consultas y peticiones e investigar las denuncias o reclamos formulados por accionistas, inversionistas, asegurados, depositantes u otros leg铆timos interesados, en materias de su competencia, determinando los requisitos o condiciones previas que deban cumplir para conocer de ellas.
¿Qu茅 servicios ofrece la Oficina de Atenci贸n de P煤blico de la CMF?
La Oficina de Atenci贸n de P煤blico entrega un servicio de atenci贸n ciudadana de excelencia, cuyo objetivo es orientar, informar, educar y responder las inquietudes de los usuarios del sistema financiero a trav茅s de un canal de atenci贸n formal, velando adem谩s porque las
presentaciones, reclamos y consultas de los usuarios del sistema financiero, reciban por parte de las Instituciones Financieras involucradas, respuestas completas y conforme a la normativa
vigente.
De esta forma, en la Oficina de Atenci贸n de P煤blico los usuarios pueden solicitar informes de deudas e informes de acreencias, junto con realizar consultas generales o verificar el estado de sus presentaciones realizadas con anterioridad. Asimismo, existe una Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), en la cual los usuarios pueden ingresar sugerencias, reclamos,
felicitaciones o realizar consultas relacionadas con la Instituci贸n.
¿Qu茅 puede hacer un usuario si ninguna instancia anterior (ante la Instituci贸n
Financiera o Defensor铆a del cliente) lo atendi贸, o las respuestas recibidas son
insatisfactorias?
En caso de requerir orientaci贸n, antes de ingresar el reclamo, el usuario puede concurrir personalmente a las Oficinas de Atenci贸n de P煤blico de la Comisi贸n para el Mercado Financiero,
ubicadas en: Bandera N° 92, comuna de Santiago, horario de atenci贸n de lunes a viernes, de 9:00 a 13:30 horas.
· Avenida Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I piso 1, comuna de Santiago, horario de atenci贸n de lunes a viernes, de 9:00 a 13:30 horas.
En caso de que el usuario tenga claro el reclamo que ingresar谩, el usuario puede realizar una presentaci贸n por escrito, mediante una carta dirigida al 脕rea de Atenci贸n de P煤blico de la Comisi贸n para el Mercado Financiero, a cualquiera de los canales habilitados para dicho efecto:
· Oficina de Partes ubicada en Moneda 1123, Piso 4, comuna de Santiago, horario de atenci贸n de lunes a viernes, de 9:00 a 13:30 horas.
· Oficina de Partes ubicada en Avenida Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I piso 1, comuna de Santiago, horario de atenci贸n de lunes a viernes, de 9:00 a
13:30 horas. · Casilla 15-D, Santiago.
¿Qui茅nes pueden reclamar ante la CMF y por qu茅 motivos?
Para informarse sobre cu谩les son los Bancos e Instituciones financieras supervisadas por la
CMF, ingrese al sitio web: www.cmfchile.cl > Bancos e Instituciones Financieras
> Lista de
Instituciones reguladas.
Para efectuar un reclamo ante la Comisi贸n para el Mercado Financiero, el usuario debe
procurar que idealmente se cumpla al menos uno de los siguientes requisitos:
a) Encontrarse disconforme con la respuesta a su reclamo, entregada por la Instituci贸n
Financiera involucrada
b) No haber recibido respuesta a su reclamo ante la Instituci贸n Financiera involucrada, en
un plazo de 30 d铆as
En caso de realizar la presentaci贸n en Oficinas
Debe realizarse por escrito, en original o en copia (digitalizada), debidamente firmada al pie por
el interesado (Usuario o su representante), y debe adem谩s adjuntar todos los documentos que
permitan apoyar la reclamaci贸n.
De esta forma, la presentaci贸n debe incluir:
a) Nombre completo, n煤mero de c茅dula de identidad del titular (se debe adjuntar fotocopia
de la c茅dula vigente por ambos lados), tel茅fono, correo electr贸nico para contacto, o
domicilio del interesado, en su defecto, solo en caso que quiera que la respuesta de su
reclamo le sea enviada a su direcci贸n postal.
· Si se act煤a en representaci贸n de un tercero, debe adjuntarse el poder notarial que lo
faculte para realizar dicha gesti贸n (realizar reclamos).
· Si se act煤a en representaci贸n de una persona jur铆dica, debe acompa帽ar, adem谩s, la
copia de la escritura p煤blica vigente que acredite dicha representaci贸n y sus facultades.
· Si se act煤a en representaci贸n de una sucesi贸n, certificados que acrediten su calidad de
heredero o copia de posesi贸n efectiva.
b) Identificaci贸n de la entidad financiera contra la cual se reclama (considere que
puede ser m谩s de una), y de ser posible identificar las oficinas, sucursales y funcionarios
involucrados.
c) Hechos y razones en las que se apoya su solicitud.
Debe se帽alar aquellos puntos o
temas que no han sido resueltos en la instancia previa de reclamaci贸n ante la entidad
financiera.
d) Respaldo documental de su reclamo.
e) Fecha y firma de la persona que realiza la presentaci贸n.
f) Copia de la respuesta al reclamo presentado en la IFI.
Es importante que acompa帽e copias claras y legibles de todos los antecedentes recopilados en
los pasos anteriores que haya realizado ante la Instituci贸n Financiera reclamada.
¿C贸mo se procesan las presentaciones de los usuarios ante la CMF?
Una vez ingresado el reclamo ante este Organismo, y solo en caso de ser procedente, la CMF solicitar谩 a la entidad financiera involucrada la entrega de los antecedentes del caso, y explicar su posici贸n frente a la situaci贸n planteada.
Dicha informaci贸n se examina junto con los planteamientos de quien efectu贸 la presentaci贸n, verificando el cumplimiento de la normativa
vigente, y la entrega de una respuesta completa a los temas cuestionados.
Cumplido lo anterior, se entrega una respuesta por escrito al reclamante, la cual recoge los antecedentes relevantes aportados por la entidad.
En caso de no proceder requerir a la entidad financiera involucrada, en raz贸n a la naturaleza de los antecedentes aportados por el usuario, esta Comisi贸n entregar谩 una respuesta directa al usuario.
Para conocer el estado en que se encuentra su presentaci贸n, puede visitar el sitio web
www.clientebancario.cl, para lo cual solo debe ingresar su RUT y buscar el caso por el n煤mero de folio del documento de ingreso entregado por la CMF.
¿Cu谩l es el plazo de que dispone la CMF para entregar su respuesta?
Los plazos de respuesta dependen principalmente de la complejidad de la materia planteada, las diligencias que deban realizarse, la recopilaci贸n de antecedentes y/o el an谩lisis t茅cnico del caso.
Cuando el caso lo requiera, se informar谩 adem谩s que se ha iniciado una investigaci贸n, en la cual se indicar谩 fecha y n煤mero de registro de la presentaci贸n.
Finalmente, toda la informaci贸n recopilada es examinada y complementada (de ser necesario) por los analistas de la CMF, todo ello antes de entregar una respuesta por escrito al interesado.
¿Existe una instancia posterior a respuesta de la CMF?
En caso de no quedar conforme el usuario con la respuesta proporcionada por la Comisi贸n para el Mercado Financiero, puede efectuar una nueva presentaci贸n para aclarar su petici贸n o
incorporar nuevos antecedentes fundamentando su desacuerdo.
El usuario puede realizar esta nueva presentaci贸n por escrito o presencialmente en las Oficinas de Atenci贸n de P煤blico de la CMF.
Finalmente, los usuarios deben tener presente que, por expreso mandato constitucional, la Comisi贸n para el Mercado Financiero no resuelve controversias referidas a solicitudes de indemnizaciones por da帽os y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar, toda vez que aquellas materias deben ser sometidas al conocimiento de los Tribunales de Justicia.
Asimismo, en caso de encontrarse la materia de un reclamo siendo sometido al conocimiento de Tribunales de Justicia, este Organismo debe abstenerse de intervenir.
Lo anterior, pues cualquier solicitud sobre la materia deber谩 ser formulada directamente al juez que conozca de la causa.
