¿Qué derechos me confiere la ley del consumidor?
Usted puede denunciar ante la justicia a las empresas que atropellan sus derechos para que reciban sanción y para exigir indemnizaciones por los daños causados.Puede denunciar directamente en el juzgado de policía local, sin necesidad de contratar un abogado.
También puede recurrir al Sernac, que buscará una solución extrajudicial a través de la mediación.
Si esta mediación no resulta exitosa, el Sernac podrá denunciar y/o hacerse parte en aquellas causas que comprometan el interés general de los consumidores.
¿Cómo hago una denuncia en el juzgado de policía local (JPL) ?
Paso 1:
Identificar a cuál juzgado de policía local debo acudir
El juzgado de policía local competente es el que está ubicado en la comuna donde se cometió la infracción que originó su reclamo.
Por ejemplo, si usted compró un producto en La Florida y le salió malo, es en esa comuna donde deberá presentar la denuncia si la empresa no le responde.
Pueden existir varios juzgados de policía local en una misma comuna.
Sepa qué juzgado de policía local le corresponde en el Fono Consulta 600 594 6000 (desde celulares, el 02 2594 6000).
El juzgado de policía local competente es el que está ubicado en la comuna donde se cometió la infracción que originó su reclamo.
Por ejemplo, si usted compró un producto en La Florida y le salió malo, es en esa comuna donde deberá presentar la denuncia si la empresa no le responde.
Pueden existir varios juzgados de policía local en una misma comuna.
Sepa qué juzgado de policía local le corresponde en el Fono Consulta 600 594 6000 (desde celulares, el 02 2594 6000).
Paso 2:
Presentar la denuncia
Acuda al juzgado de policía local que le corresponda.
Solicite un formulario judicial y complete la información solicitada.
Entregue la denuncia por escrito, firmada y con tres copias (sólo firme la original) al funcionario judicial. Acompañe el formulario con los documentos que fundamenten su denuncia.
El funcionario judicial receptor de la denuncia debe timbrar los tres ejemplares y devolverá una copia que usted debe guardar.
Denuncia: se interpone para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y sea sancionada.
Demanda: la demanda civil de indemnización de perjuicios para obtener compensaciones en caso de que haya sufrido algún daño o perjuicio.
Ambas se presentan en el mismo tribunal, pero son dos instancias distintas.
Es recomendable presentar juntas y en un mismo escrito la denuncia y la demanda por indemnización de perjuicios. Los pasos son los mismos que con la denuncia.
Será el juez quien resuelva si corresponde o no la indemnización que usted solicita basándose en las pruebas que presente.
También puede incluir en su demanda el pago de los costos del juicio.
Lo que viene después de presentada la denuncia o demanda
Notificación de solución de caso
El juzgado de policía local le notificará por carta certificada las soluciones que se tomen con respecto a su caso.
Si no tiene noticias, es conveniente ir al tribunal e informarse sobre su estado.
Declaración indagatoria para ratificar la denuncia
El tribunal lo citará a prestar una declaración para que ratifique su denuncia.
Es indispensable que usted asista y haga este trámite, ya que de lo contrario el caso será archivado y no podrá obtener una resolución judicial favorable ni la empresa será sancionada.
Notificación a la empresa
Un receptor judicial tiene que notificar personalmente a la empresa demandada informándole que existe un proceso en su contra y le entregará copia de la denuncia y resolución del tribunal.
Para el trámite de notificación, usted deberá pagar una suma de dinero al receptor judicial, la que podrá ser recuperada si la demanda incluye el pago de los costos del juicio y logra una sentencia favorable.
Citación a comparendo
Terminadas las declaraciones el tribunal fijará una fecha para el comparendo donde deberán asistir usted y la empresa denunciada.
A este trámite debe acudir obligatoriamente con todas las pruebas (documentos, testigos, informes, entre otros) que permitan acreditar los hechos que reclama.
Si quiere presentar testigos, puede llevar el mismo día del comparendo una lista que contenga los siguientes datos de éstos: Nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio.
Es recomendable que sean, a lo menos, dos testigos y llevar el producto defectuoso si corresponde.
El comparendo parte con un “llamado a conciliación” para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo.
Si no se produce, usted deberá ratificar lo que expresó en su declaración indagatoria; la empresa tendrá que responder a su presentación, y ambos mostrar sus pruebas.
Sentencia
Concluido este proceso, el juez dictará sentencia definitiva.
Si no está de acuerdo con lo resuelto por el juez, usted tiene 5 días para apelar en la Corte de Apelaciones para lo cual debe asesorarse por un abogado que lo represente.
Si lo demandado no excede las 10 UTM, la causa es de única instancia, es decir, no se puede apelar.
¿Por qué razones puedo recibir indemnización en un juicio?
Daño material:
Acuda al juzgado de policía local que le corresponda.
Solicite un formulario judicial y complete la información solicitada.
Entregue la denuncia por escrito, firmada y con tres copias (sólo firme la original) al funcionario judicial. Acompañe el formulario con los documentos que fundamenten su denuncia.
El funcionario judicial receptor de la denuncia debe timbrar los tres ejemplares y devolverá una copia que usted debe guardar.
¿Y si es una demanda con indemnización?
Denuncia: se interpone para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y sea sancionada.
Demanda: la demanda civil de indemnización de perjuicios para obtener compensaciones en caso de que haya sufrido algún daño o perjuicio.
Ambas se presentan en el mismo tribunal, pero son dos instancias distintas.
Es recomendable presentar juntas y en un mismo escrito la denuncia y la demanda por indemnización de perjuicios. Los pasos son los mismos que con la denuncia.
Será el juez quien resuelva si corresponde o no la indemnización que usted solicita basándose en las pruebas que presente.
También puede incluir en su demanda el pago de los costos del juicio.
Lo que viene después de presentada la denuncia o demanda
Notificación de solución de caso
El juzgado de policía local le notificará por carta certificada las soluciones que se tomen con respecto a su caso.
Si no tiene noticias, es conveniente ir al tribunal e informarse sobre su estado.
Declaración indagatoria para ratificar la denuncia
El tribunal lo citará a prestar una declaración para que ratifique su denuncia.
Es indispensable que usted asista y haga este trámite, ya que de lo contrario el caso será archivado y no podrá obtener una resolución judicial favorable ni la empresa será sancionada.
Notificación a la empresa
Un receptor judicial tiene que notificar personalmente a la empresa demandada informándole que existe un proceso en su contra y le entregará copia de la denuncia y resolución del tribunal.
Para el trámite de notificación, usted deberá pagar una suma de dinero al receptor judicial, la que podrá ser recuperada si la demanda incluye el pago de los costos del juicio y logra una sentencia favorable.
Citación a comparendo
Terminadas las declaraciones el tribunal fijará una fecha para el comparendo donde deberán asistir usted y la empresa denunciada.
A este trámite debe acudir obligatoriamente con todas las pruebas (documentos, testigos, informes, entre otros) que permitan acreditar los hechos que reclama.
Si quiere presentar testigos, puede llevar el mismo día del comparendo una lista que contenga los siguientes datos de éstos: Nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio.
Es recomendable que sean, a lo menos, dos testigos y llevar el producto defectuoso si corresponde.
El comparendo parte con un “llamado a conciliación” para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo.
Si no se produce, usted deberá ratificar lo que expresó en su declaración indagatoria; la empresa tendrá que responder a su presentación, y ambos mostrar sus pruebas.
Sentencia
Concluido este proceso, el juez dictará sentencia definitiva.
Si no está de acuerdo con lo resuelto por el juez, usted tiene 5 días para apelar en la Corte de Apelaciones para lo cual debe asesorarse por un abogado que lo represente.
Si lo demandado no excede las 10 UTM, la causa es de única instancia, es decir, no se puede apelar.
¿Por qué razones puedo recibir indemnización en un juicio?
Daño material:
es el perjuicio efectivamente causado.
Por ejemplo, los $80 mil que le costó el televisor que salió malo y por el que no le entregaron su derecho a garantía.
Lucro cesante:
Lucro cesante:
es lo que usted dejó de ganar producto del incumplimiento de la empresa. Por ejemplo, mientras hacía las compras sufrió un accidente por descuido de la empresa y no pudo ir a trabajar.
Daño moral:
Daño moral:
es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción de la empresa. Por ejemplo, no pudo entregar el regalo en Navidad o dejó de ir aun funeral porque la aerolínea canceló el vuelo.
Recuerde que…
Para presentar una denuncia y/o demanda ante un Juzgado Policía Local, Ud. no requiere ser representado por un abogado.
El plazo para exigir sus derechos como consumidor es hasta seis meses contados desde que se cometió la infracción.
El tiempo que dura la tramitación de su reclamo ante el Sernac suspende ese plazo; por lo que se aconseja presentar, como respaldo, el Formulario Único de Atención al Público (para la fecha de ingreso del reclamo) y la carta de cierre del caso (para la fecha de cierre).
La denuncia y/o demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha fijada para el comparendo. Si se realiza fuera de ese plazo, el juez la tendrá por no presentada.
Es importante que presente todas las pruebas el día del comparendo ya que los jueces resuelven basándose en ellas.
FORMULARIOS DENUNCIA-DEMANDA PARA DESCARGAR
Si Usted ha sido perjudicado por una falta o incumplimiento del proveedor (quien le vendió el producto o servicio) puede acogerse a la Ley del Consumidor e interponer una demanda en un Juzgado Civil sin necesidad de un abogado…
PUEDES DESCARGAR DESDE NUESTRO GRUPO EL FORMATO DEMANDAS ACA
Recuerde que…
Para presentar una denuncia y/o demanda ante un Juzgado Policía Local, Ud. no requiere ser representado por un abogado.
El plazo para exigir sus derechos como consumidor es hasta seis meses contados desde que se cometió la infracción.
El tiempo que dura la tramitación de su reclamo ante el Sernac suspende ese plazo; por lo que se aconseja presentar, como respaldo, el Formulario Único de Atención al Público (para la fecha de ingreso del reclamo) y la carta de cierre del caso (para la fecha de cierre).
La denuncia y/o demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha fijada para el comparendo. Si se realiza fuera de ese plazo, el juez la tendrá por no presentada.
Es importante que presente todas las pruebas el día del comparendo ya que los jueces resuelven basándose en ellas.
FORMULARIOS DENUNCIA-DEMANDA PARA DESCARGAR
Si Usted ha sido perjudicado por una falta o incumplimiento del proveedor (quien le vendió el producto o servicio) puede acogerse a la Ley del Consumidor e interponer una demanda en un Juzgado Civil sin necesidad de un abogado…
PUEDES DESCARGAR DESDE NUESTRO GRUPO EL FORMATO DEMANDAS ACA
¿Cómo puedo hacer una denuncia en el SERNAC?
Para ingresar un reclamo puedes:
Llamar al Centro Telefónico gratuito 800 700 100.
Solicitar una hora con un/a ejecutivo/a de TeleAtención.
Ingresar a través del Portal del Consumidor.
O hacerlo presencialmente en alguna de las oficinas regionales.
¿Qué puedes exigir al comprar por internet?
Que se informe el precio, las características relevantes y el stock disponible.
Que se informen las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados.
Que la publicidad respete las características relevantes del producto o servicio: precio, formas de pago, costo asociado al crédito, entre otros.
Que se respeten las promociones y ofertas informadas y publicitadas.
Si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder, aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.
Información personal y uso de cookies: Al realizar una transacción, las empresas pueden acceden a información personal de los consumidores a través de cookies, es decir, datos que quedan almacenados en el sitio web. A través de estos antecedentes, las empresas pueden conocer el comportamiento de los usuarios y, eventualmente, ofrecer posteriormente publicidad focalizada. De las empresas que utilizan cookies, según la Radiografía del Comercio Electrónico, que fue un análisis realizado por el SERNAC, sólo un 70% informa su uso a los consumidores.
Si compras por Internet, también tienes Garantía Legal
Los consumidores tienen derecho a que las empresas respeten el derecho de la garantía legal de los productos, durante los tres primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El usuario elige.
Infórmate sobre el derecho a retracto
Los consumidores pueden arrepentirse de las compras vía internet. El retracto debe ser ejercido dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o la compra.
Infórmate si la empresa se adhiere al derecho a retracto, ya que puede disponer expresamente lo contrario. La recomendación es elegir aquellas que sí adhieren a este derecho.
¿Qué debes exigir en el servicio de despacho a domicilio?
Información veraz y oportuna de parte de las empresas: Al comprar un producto sepas la disponibilidad del artículo en ese mismo momento, si es que dispone de los medios para trasladarlo, o bien, el plazo en que el artículo llegará a tu domicilio. Esta información debe ser clara, indicando fecha, precio y horario de la entrega.
Puntualidad en el despacho: El retraso en la entrega comprometida es un incumplimiento de parte de la empresa, por lo que si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes presentar un reclamo al SERNAC en busca de una solución.
Revisar lo que compraste: Cuando usted recibe el producto en su hogar o lugar de despacho, debe exigir que le den el tiempo de revisar el artículo y sólo si está conforme, aceptar mediante su firma. No permita que lo presionen o que no le den tiempo de verificar el producto.
¿Y si compras por Internet en sitios web extranjeros?
Realiza compras seguras: pon especial atención que sean las páginas oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
Paga seguro: si vas a pagar con tarjeta de crédito, debes hacerlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
Si puedes, prefiere realizar compras con empresas que tengan representación en Chile.
Si tienes algún problema en tu compra, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.
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